Hotels und Gastronomie: Woher kommt Die Gastfreundschaft?
Beim Check-In in einem Hotel sagte die Dame: "Willkommen Herr Bornemann, Ihnen hatten doch unsere Eckzimmer so gut gefallen, ich habe für Sie extra eines freigehalten”. Im Zimmer war dann noch eine kleine persönliche Aufmerksamkeit bereitgestellt. Diese Haus ist seither mein Lieblingshotel in der Stadt.
Wenn Sie kurz überlegen, kommt Ihnen sicher auch ein Erlebnis in den Sinn, bei dem Sie in einem Hotel oder in einem Restaurant von gelebter Gastfreundschaft so richtig angenehm überrascht worden sind. Richtig?
Solche Erfahrungen erzählen wir uns gerne in der Familie, unter Freunden, im Kollegenkreis oder beim Smalltalk. Das ist die beste Werbung, die einem Hotel oder Restaurant überhaupt passieren kann. Sie poliert das Image und schont das Marketing-Budget.
Wenn wir als Gäste negative Erfahrungen machen, geht der Schuss allerdings nach hinten los. Die Wahrscheinlichkeit, dass wir unsere Enttäuschung im persönlichen Umfeld oder auf Plattformen mitteilen, ist laut Studien um ein fünffaches höher. Das kann zu schwerwiegenden Reputationseinbußen führen.
"Hotel- oder Gastrobetriebe, die keine gelebte und spürbare Gastfreundschaft in ihrer DNA haben, können langfristig nicht erfolgreich sein".
Wie entsteht Gastfreundschaft?
Die Frage nach dem Geheimnis der Gastfreundschaft habe ich mir schon gestellt, als ich noch gar nicht wusste, dass mich der Reise- und Tourismussektor in meinem Berufsleben immer wieder magisch anziehen würde. Mein erstes selbst verdientes Geld als Tellerwäscher investierte ich bereits zur Schulzeit, um auf Reisen gehen zu können. Teile meines Studiums finanzierte ich mir als Co-Autor für Reiseführer. Über 15 Jahre meiner beruflichen Laufbahn habe ich mehr in Hotels als im eigenen Bett verbracht und mein Kühlschrank war meistens leer. Als Geschäftsführer eines Unternehmens für Kulturtourismus habe ich später sehr genau hinter die Kulissen schauen dürfen - und wie die Fügung es will, kommen in meiner heutigen Tätigkeit als Personal- und Organisationscoach sowie Berater und Begleiter von Führungskräften viele meiner Mandanten aus der Hotel- und Gastronomiebranche.
Über 30 Jahre hinweg konnte ich so meinen Blick aus allen möglichen Perspektiven schärfen für die Strukturen, die Prozesse, die gelebten Werte und Überzeugungen sowie der daraus resultierenden Atmosphäre von Hotel- und Restaurantbetrieben. Und immer wieder stelle ich mir auch diese Frage:
Wann fühlt sich ein Gast wohl?
Wir kennen die klassischen Wohlfühl-Kriterien: Lage, Architektur, Einrichtung, Ausstattung, kulinarisches Angebot, Sauberkeit und natürlich der Preis. Auf diese Aspekte möchte ich in diesem Text nicht weiter eingehen. Mir geht es heuete vielmehr um den Faktor Mensch - und um die Art und Weise, wie wir im Umfeld eines Gastbetriebes miteinander umgehen. Die Mehrheit der Gäste eines Hotels oder eines Restaurants würden folgenden Aussagen erfahrungsgemäß zustimmen:
Als Gast fühle ich mich wohl, wenn:
ich auf eine aufrichtige Weise freundlich empfangen und behandelt werde,
das Personal mich als individuelle Person wahrmimmt,
man auf meine Belange eingeht,
mir Orientierung zu den Möglichkeiten des Hauses vermittelt werden,
ich für meine Anliegen immer einen hilfsbereiten Ansprechpartner finde,
die Belegschaft eine positive Stimmung ausstrahlt,
die Hotelführung für mich nahbar, aber nicht aufdringlich ist.
Jetzt würde ich Sie gerne auf ein kleines Experiment einladen. Lassen Sie uns genauer auf die Belegschaft eines Hotel- oder Gastronomiebetriebes schauen. Dazu tauschen wir den Begriff "Gast" aus der Auflistung oben mit dem Begriff "Mitarbeitende" und gehen die Punkte mit Blick auf den Führungsstil und den Umgang des Teams untereinander noch einmal durch. Also:
Als Mitarbeitender fühle ich mich an meinem Arbeitsplatz wohl, wenn:
ich auf eine aufrichtige Weise freundlich empfangen und behandelt werde,
die Führungskräfte und das Team mich als individuelle Person wahrnehmen,
man auf meine Belange eingeht,
mir Orientierung zu den Möglichkeiten des Arbeitgebers vermittelt wird,
ich für meine Anliegen immer einen hilfsbereiten Ansprechpartner finde,
die Belegschaft eine positive Stimmung ausstrahlt,
die Hotelführung für mich nahbar, aber nicht aufdringlich ist.
Die Analogie ist frappierend, oder? Ich möchte mit diesem Vergleich den unmittelbaren Einfluss zufriedener Mitarbeitenden auf das Wohlbefinden der Gäste deutlich machen.
Da die Zufriedenheit der Gäste im Hotel- und Gastronomiebetrieb wiederum die wichtigste Grundvoraussetzung für den Geschäftserfolg darstellt, müssen Gründer, Inhaber, Betreiber oder Geschäftsführer eines Hotel- oder Restaurantbetriebes im Umkehrschluss Sorge dafür tragen, dass die Mitarbeitenden glücklich und zufrieden sind. Sind sie es nicht, bekommt das der Gast unmittelbar zu spüren.
"Oha, dünnes Eis", werden manche jetzt denken: Nun macht er das viel diskutierte Generationen-Thema auf. Keine Sorge, ich halte es kurz. Denn egal, welcher Generation Sie angehören und welcher Überzeugung Sie sein mögen: Die Einstellungen und Ansprüche zur Sinnhaftigkeit und zur Work-Live Balance sind einem starken Wandel unterzogen. Wollen Sie als Arbeitgeber überleben, müssen Sie sich dem Zeitgeist stellen. Ob Sie es wollen oder nicht.
Ein dominierender Schlüssel zum Erfolg
Sicher ahnen Sie, worauf ich hinaus möchte: Um nachhaltig erfolgreich sein zu können, braucht ein Hotel- oder Gastronomiebetrieb Führungskompetenz und alle damit einher gehenden Leadership Soft Skills, um ein intaktes, leistungsfähiges, engagiertes Team aufzustellen. Ein Team, dessen einzelne Mitarbeitende so ausgeglichen sind, dass sie voll Freude, Überzeugung und Engagement hervorragende Gastgeber sein können.
Die Wirklichkeit schaut leider häufig anders aus. In der Tourismus Branche wird die bewusste Auseinandersetzung mit dem Thema Leadership zunehmend von anderen Herausforderungen verdrängt. Da sind die belastenden betriebswirtschaftlichen Killer, wie inflationär steigende Einkaufspreise, höhere Energiekosten, steigende gesetzliche Anforderungen sowie wachsende Kundenanforderungen in Bezug auf Digitalisierung, Flexibilität und Kurzfristigkeit. Personelle Schmerzpunkte kommen hinzu:
Steigende Ansprüche der Mitarbeitenden
Abnehmende Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen
Sinkende Belastungsfähigkeit
Mangel an ausgebildeten Fachpersonal
Abwanderung in andere Sektoren
Raus aus dem Dilemma
Ich nehme wahr, dass das Thema Leadership besonders bei Neugründungen, Franchise- oder Systembetrieben oft unterschätzt wird. Doch auch in Traditionshäusern wird die bewusst gelebte Führungskompetenz von den oben genannten Herausforderungen immer häufiger überlagert. Und das gerade in einer Branche, in der sich Unzufriedenheit von Mitarbeitenden, dysfunktionale Teams oder eine toxische Unternehmenskultur zeitgleich und ungefiltert auf die Kunden auswirken. Noch plakativer ausgedrückt:
"Ich behaupte, dass ich bei einem Hotel- oder Restaurantbesuch innerhalb kürzester Zeit erkenne, ob und wie das Haus geführt wird".
Es klingt nach einem Dilemma. Das muß es aber nicht sein. Denn gerade gut und richtig praktizierte Unternehmensführung ist der wirksamste Hebel, um die personellen Herausforderungen und Schmerzpunkte in den Griff zu bekommen.
Erinnern Sie sich an die Spiegelung, wann sich ein Gast oder ein Mitarbeitender wohl fühlt? Für jede einzelne Führungskompetenz können wir die Wirkung auf die Mitarbeitenden ablesen - mit positiver Auswirkung für die Gäste. Die Gäste werden es spüren - und wenn sie es goutieren, strahlt es zurück auf die Mitarbeitenden. Ein schöner Kreislauf. Spielen Sie das gedanklich doch einmal am Beispiel der klassischen Führungskompetenz 'kognitive Empathie' durch.
Die eigene Nase
Sind Sie selbst Führungskraft in einem Hotel- oder Gastronomiebetrieb? Wie ist die Atmosphäre in Ihrem Haus? Können Sie, Ihr Management und Ihre Mitarbeitenden wirklich gute Gastgeber sein?
Ich möchte jedem Gastronomen und Hotelier dringend ans Herz legen: Investieren Sie Ihre Zeit in eine professionelle, individuelle und gleichwohl konsequente Mitarbeitendenführung. Es wird sich auszahlen. Ihre Kunden werden es spüren und durch ihre Treue sowie das Weitererzählen ihrer Erlebnisse zum Geschäftserfolg beitragen.
Ich begleite Unternehmer, Führungskräfte und Schlüsselpersonen individuell dabei, das passende Führungskonzept zu finden und im Alltag konkret umzusetzen, damit Gastfreundschaft tatsächlich gelebt und erlebt werden kann.
Melden Sie sich gerne, ich freue mich darauf. Denn wenn ich mit meiner Erfahrung, Professionalität, Empathie und Leidenschaft einen Beitrag zur Steigerung der Gastlichkeit und Ihres Erfolgs leisten kann, gehe ich abends glücklich ins (Hotel-)Bett.